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1、总则
(一)为进步公司客户服务质量和服务水平,标准客户投诉处理程序,构成有用的投诉管理机制,依据公司相关准则和规则,制定本准则。
(二)对客户投诉的处理应以有关规章准则为依据,以脚踏实地、公平合理、处理及时为准则,最大极限地满足客户的正当要求,仔细处理客户提出的问题,改善作业,优化服务,及时发现客户胶葛危险和不安稳要素,保护公司诺言和合法权益。
(三)本准则所称投诉指客户就公司事务、体系的运转状况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或职工涉嫌违规等其他状况。
2、客户投诉
(一)公司各部分的司理为公司一般投诉事项的处理担任人。触及违规行为和导致诉讼的投诉工作,由公司总司理担任处理。公司总司理为投诉工作的终究处理担任。
(二)公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的状况,应当安稳客户心情,耐性听取定见,做好投诉记载并当即陈述客服中心。
(三)客户投诉的具体事项应当依照公司有关部分和领导的要求,合作投诉事项的查询、反应等作业。
(四)在处理投诉进程中,如发现公司各部分相关责任人存在违规行为的,应当当即陈述上级领导核实。
(五)每周将投诉记载状况提交运营部。
3、投诉途径
(一)官方客服电话:400-991-7005
(二)官方QQ群
(三)客服邮箱 :[email protected]
(四)官方微信号(zcmlcdy)
(五)APP内部咨询在线客服
(六)APP定见反应
(七)官方微信号定见反应
(八)上门投诉
(九)其他
4、投诉类型
客户投诉分投诉、主张、咨询三种类型。
  (一)客户投诉类
客服中心接到投诉后,要依据内容分类处理,要指定专人进行查询。投诉作业或服务时依据现实和企业有关规则断定归于违规或作业渎职的,应将具体状况向本部分领导陈述,按安排程序处理;归于一般作业失误、服务短缺的,按有关规章准则和查核规则对当事人进行处理,并使其当即纠正,一同依据实践提出整改计划;归于客户本身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解说作业,消除误解。
(二)客户主张类
由客服中心录入,并向有关领导陈述、请示。需求回复的,要给客户许诺必定回复期限,待领导做出指示后向客户答复主张被选用状况。
(三)客户咨询类
客服中心能直接回答的,当即回答,不能回答的当即向相关部分联络了解状况,在24小时内答复客户。
5、处理准则
(一)客户投诉时,投诉受理人应做到耐性听取、仔细审理,做到及时、专业、礼貌,表现杰出的职业道德和服务认识,坚持“冷处理”准则。
(二)客户投诉时,投诉受理人须留意方式方法,耐性压服教育,切忌情绪粗犷僵硬,切忌随意表态、许愿,关于客户的不合理要求,也要耐性解说和压服避免对立激化;对扬言采纳过激行为的方针要执行专人担任看守,对或许被报复的人员和被损坏的方针,采纳有用的防范办法;
(三)投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上活跃洽谈,妥善处理,不得简略完事,力求把对立和问题在公司内部处理和消化。
(四)客户投诉处理期限不能超过三个作业日,特别状况不能超过7个作业日。
6、处理程序
客服中心是客户投诉的日常招待和处理部分,客服中心担任人担任执行本部分责任,客户投诉处理岗具体担任。事务部分(含运营部、项目部、产品部等)及公司相关部分一同和谐处理各类客户投诉。
客服中心担任受理、转办、盯梢回访各类客户投诉。树立客户投诉挂号准则,对每一同客户投诉及其处理状况都应做具体记载,包含投诉内容、处理进程、处理结果、客户满足程度、改善办法等,一切相关材料应留档备检。
(一)受理:客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉工作的进程,记载投诉工作内容,对客户进行必要和恰当的解说及安慰。如客户对受理人的解说、回复表明满足,并表明不再就同一工作持续投诉,则将客户投诉处理状况记载完好,处理结束;
(二)转发:客服人员对受理的投诉工作需求公司其他部分帮忙核对或转办的,投诉受理人在受理客户投诉后1小时内,转发给相关投诉工作责任部分;
(三)处理:相关责任部分应在收到客户投诉处理告诉后的24小时内与客户进行联络,妥善处理客户投诉,特别状况下应在3个作业日内处理结束。对不能当即回复的投诉,应自动奉告客户现在的处理进展;
(四)记载:投诉工作记载相关的电子文档收拾保存完好;
7、不同内容投诉的处理
(一)关于影响公司形象和名誉的严重投诉,投诉受理人员应先上报分管领导及公司总司理后进行投诉处理。
(二)对客户的信函投诉,要辨明投诉函件和举、检函件。如举、检函件则应及时向分管领导陈述,并及时通报公司总司理。
(三)投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务情绪)、事务投诉(职作业业失误、体系及机具毛病、公司内部和谐)、非公司责任投诉等。
(四)对因服务质量和服务情绪而引起的投诉,经查询如确属职工服务情绪或操作技能问题,当事人和主管领导应自意向客户抱歉,获得客户体谅。
(五)对因部分之间交流、和谐缺乏引起的投诉,应首要和谐将客户事务处理结束,然后由投诉时刻受理人提交主张,主张相关上级领导进行部分和谐,提出处理方法,理顺内部联络。
(六)对非公司责任的投诉,如因客户对有关规则不理解或因操作不妥引起的投诉,判别客户的要求是否超出或违背公司规则及方针的,应向客户做耐性解说和阐明,化解对立和扫除不合理要求。